走進虹祥

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虹祥物管之所以能擠身于省內一流物管企業行列,不在于我們過去取得了何種成績,關鍵在于我們能不斷摸索并求新求異。沿著努力創新的發展思路,“虹祥物管”在以下方面重點突破,并已取得了可觀的社會效益和經濟效益,這無疑又走在了行業與市場的前面。

(一)超前化的服務啟動

虹祥物管始終不渝地把產業鏈條的上一個環節——“發展商”或“業主方”,作為自己第一個也是最重要的服務對象,追求“為商家增色、讓物業生輝”的服務效果。一旦與發展商(業主方)建立合作關系,便赤誠相見、傾心相助,立即啟動前期服務工作。前期服務主要是通過派專家組查閱圖紙、現場調查等形式,本著對發展商負責、對業主負責、對日后物業管理負責的精神,從我們日常總結出來的經驗,為樓盤的設計、開發和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著虹祥物管對保證日后物業管理水平的獨特視角:

A、建筑設計方面:物業管理者的身份,使我們特別關注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發展商忽略的環節,我們的完善設計建議可以保證項目的整體優化,最大限度地降低日后的物業管理運行成本。

B、設備配置方面:物業管理的實踐,使我們詳知什么品牌、什么型號的設備具有最佳的性能價格比,我們的設備配置建議可以實現先進性與經濟性的完美結合,有效地避免發展商在設施設備上無謂投入。

C、形象包裝方面:物業管理的廣泛社會接觸,使我們清楚了解眾多發展商不同的銷售策略和各類置業者動態的消費心理,我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢,并和虹祥物管的品牌一起促進和加速樓宇的銷售。

(二)精準化的服務標準

虹祥物管倡導“高效、專業”的工作精神,并且將其充分體現在各個崗位各項作業的具體實踐中。一般的服務產品由于缺乏科學量化而模棱兩可,難以準確識別、難以客觀評價。我們通過化無形為有形,克服物業管理事務隨時出現、隨機進行而容易帶來的隨意性的問題。公司經過實地抽樣、技術分析、統計對比、反復測算,按照“明顯超過同行、全面高出省優”的基本定位,系統制訂并頒布了涵蓋物業管理全部事務的服務作業標準,保證給業戶提供的優質服務產品可知、可感、可辯、可驗,寓精誠服務于精心呵護間。這些標準強調了4個原則:

A、時效原則:要求規定的事情必須在規定的時間內辦結,不能推托延宕,超過規定時間,辦是再好也要視為沒有辦好。如接到報修后,維修人員30分鐘到達現場,水、電、氣、空調急修不過夜。

B、質效原則:要求規定的事情必須辦到規定的程度,不能應付湊合,沒有達到規定程序,即使流了再多的汗也算白流。如白色紙巾擦拭60厘米長電梯轎廂四壁三遍后無污跡。

C、綜效原則:要求規定的事情必須按照規定的程序辦理,追求全過程的完美,讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套、講明故障原因、維修方法和收費并征得同意、在作業地面上苫布、低噪無塵作業、清理現場、請主人簽字認可。

D、情效原則:要求規定的事情必須辦出規定的最佳效果,講究用出色的服務征服人心,給服務對象留下良好印象,如抽樣問卷調查的滿意率達到90%以上。

(三)規范化的服務控制

虹祥物管堅持“管則精品、干則一流”,通過有效控制切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續、穩定運行。公司貫徹ISO9001-2000國際質量管理體系,實行逐日自行檢查、月度項目處自查及專業檢查。其中重點抓住巡檢這個關鍵環節,組建專門班子,采取日期不確定、事先不預告的方式,增加例行巡檢的隨機性,并把量化的檢查結果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密掛鉤,以促使各項目處把日常管理服務工作做得更深入、更扎實。除此之外,我們還自覺接受來自三個方面的監督,把他們的意見和建議作為推動管理服務工作的動力:

A、業戶的監督:我們視業戶反映為檢驗管理服務工作的第一信號,各個管理處每月設立一個設備區開放日,半年公布一次財務收支情況,每年進行兩次業戶滿意度調查,形成了物業建設管理上的互動效應。

B、發展商的監督:我們認為負責任的發展商永遠關注他的作品,管理服務的運作情況定期向發展商通報,管理服務的變更提前征求發展商意見,管理服務中出現的問題及時與發展商溝通,聯手創品牌是。

C、政府部門的監督:我們自覺接受政府部門的指導監督,邀請政府主管部門的官員定期對公司管理服務工作進行講評,聘請相關部門的人員長期擔任項目處的業務指導,促使管理服務工作始終處于領先水平。

(四)個性化的服務設計

虹祥物管融匯國內外、業內外先進經驗,創造了具有虹祥特色的管理模式。我們每承接一個新的項目,都不是原有模式的簡單“克隆”、“復制”,而是創新、再升華的過程。所有新項目入伙之前,我們都要集中各方面的專家,在充分進行市場調查的基礎上,經過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環節,全面考慮4個方面的所有要素,為其度身定做“合體”的管理方案,使所有的項目既保持虹祥物管的管理服務水準,又獨具特色。這些要素是:

A、地區的要素:包括地方的法規、經濟、文化、習俗等,考慮這些因素,主要是為了使我們的管理服務能夠為當地的社會環境、市場環境所接納,既標新立異,又落地生根。

B、物業的要素:包括物業的位置、類型、布局、功能等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務能夠契合物業的實際情況,充分發揮物業的建筑設計功能。

C、發展商的要素:包括發展商的定位、取向、要約等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務能夠更好地配合發展商的發展戰略,有力地托舉發展商的房地產品牌。

D、業戶的要素:包括業戶的層次、特點、素質、需求等,考慮這些要素,主要是為了使我們的管理服務能夠適合業戶的心理預期,并被他們接受和認可。

(五)滿足需求的服務內容

虹祥物管在管理服務過程中,不斷調整、充實新的服務項目,全過程 、全方位、全時空地滿足業戶發展變化著的、一切有支付能力的正當需求,同時還隨著公司的發展壯大,逐步增加公司有承受能力的無償服務。我們以業戶為核心,形成了不是我現在有什么服務你只能享受什么服務,而是你需要什么服務我就能提供什么服務,目前我們已經陸續推出了3個類別的多個服務項目,讓業戶進行物業管理服務消費時有更多的選擇權和自主權。這3個類別的服務是:

A、常規服務:主要有所有業戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務項目,它滿足業戶安居樂業的普遍需求,立足于構筑一個安全、整潔、優美、舒適、方便的生活環境和工作環境。

B、特約服務:主要有部分業戶有償享有的商務、信息、代理、家居等服務項目,它滿足成功人士提高生活質素、提高工作效率的需求,立足于創造一種新的現代的生存方式。

C、襄助服務:主要有特殊業戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發等服務項目,它滿足那些有特殊困難和臨時困難的業戶需要,立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風尚。

(六)人性化的服務理念

虹祥物管全體員工不斷灌注業戶是我們衣食父母的職業意識,以業戶滿意作為管理服務工作的出發點和歸宿點。我們組織了修訂3個層次的質量體系文件,從服務宗旨、服務架構、服務設施、服務手段、服務標準、服務控制等方面全面導入高效、科學的管理技術,推出了帶有鮮明時代特色的虹祥物管的服務理念,其中突出強調4個問題:

A、全程營銷:所有崗位都把對每一位業戶的每一次具體服務與公司的生存發展、個人的榮辱得失緊密聯系起來,明確100-1=0,就是說即使呈次微小的失誤,也很可能前功盡棄,必須爭取零缺陷、無微瑕服務。

B、團隊精神:所有員工都要具有企業的歸屬感、責任感和集體榮譽感,實行首問責任制,強調1+1>2,即在任何情況下,都要自覺維護公司的利益和形象,使整體效能大于元素效能之和。

C、一站服務:所有工作都首先考慮最大限度地方便業戶,項目處設立服務中心,通過聯合辦公簡化辦事手續,避免業戶東求西告。

D、氛圍管理:所有物業都著手釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,如將“嚴禁……”之類的警示標識更改為“小草對您微微笑,請您把路繞一繞?!鋇鵲奈蘿疤崾?,主要通過吸引、感化來實行管理有序。

(七)合理化的服務成本控制

虹祥物管以一貫倡導的“一張紙兩面用”的勤儉辦事精神,珍惜和用好來自業戶的每一分錢。各個層次均實行質量成本責任制,力求所費必有所值。為了更加嚴格和科學地進行成本管理,我們組織專業班子,測定出物業位置、設計功能、占地面積、設備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構成中的權變系數,建立起了計算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度的數學模型。公司以此為依據,并采取“集中配送、貨比三家、采購評審”和修舊利廢、節獎超罰等一系列具體措施,保證業戶、企業、社會全面受益。

A、授益于業戶:在同一收費標準下,提供的服務含量明顯高于其他物業公司,使業戶享受到了最佳價格比的服務。

B、創利于社會:在物業管理利潤空間微乎其微的情況下,完全依靠物業管理創造利潤,實現自我生存、自我積累、自我發展。

C、造福于社會:在公司不斷發展進步的同時,也為社會穩定和國家建設做出了積極的貢獻,為下崗工人、殘疾人員就業提供崗位。

(八)完強攻堅的工程技術力量

虹祥物管積累了多年的機電設備管理經驗,集設計、安裝、維護、改造能力于一身,技術實力在業內當屬前列。公司目前擁有高級工程師2名,中級職稱15名,近30名機電設備熟練維修人員。

已完成或正在施工的項目有:虹祥大廈監控、巡更系統;新華閣大廈門禁對講、監控系統;藍天白云小區背景音樂、監控系統;新華大廈監控系統等。

自管項目的消防、監控等智能化系統都由本公司人員自行維護。更值得一提的是:我公司自行設計、施工完成的發電機組自啟動裝置,在硬件方面確保了自備電源在15分鐘之內正常啟用。

虹祥物管技術優勢還體現在能根據本物業的實際情況,制定有效的節能降耗措施,從而顯著降低運行費用。

當物業自身設備設施無法滿足的業主方某一需求時,能積極想辦法對設備設施進行改造、優化,逐步達到業主期望,真正讓設備設施服務于人。